Na de feestdagen komen de retouren. De trui die niet past, het tweede exemplaar van hetzelfde boek, het cadeau dat net niet goed viel. En de bestellingen van Black Friday waar de klant bij nader inzien toch niet zo blij mee was. In januari staat het magazijn vol dozen die terugkomen, terwijl je juist je voorraad weer op orde wilt hebben voor het nieuwe jaar.
Dit artikel is voor webwinkels en retailers die rond de feestdagen veel verkopen en in januari de rekening krijgen in de vorm van retouren. Verkoop je vooral zakelijk, met weinig retouren, dan speelt dit minder.
Waarom januari zo zwaar is
Een groot deel van de retouren is cadeau-gerelateerd: ruilen of terugsturen. Daar komt bij dat veel webwinkels hun retourtermijn in december verlengen. De wettelijke bedenktijd voor online aankopen is veertien dagen na ontvangst, maar wie op 1 december koopt voor 5 december of kerst, wil niet dat die termijn al voorbij is. Dus geven winkels tot half januari of later. Het gevolg: de retouren van zes weken verkoop komen in een paar weken terug.
Zonder goed systeem kost dat ruimte, mensen en geld. Artikelen liggen te lang in een hoek voordat ze weer verkocht kunnen worden, en klanten wachten op hun geld.
Vijf manieren om het retourproces sneller te maken
Plan vooruit. Kijk naar je retouren van vorig jaar: hoeveel, welke weken, welke artikelen. Reserveer op basis daarvan ruimte, mensen en tijd. Een retourhoek die in december al is ingericht, scheelt in januari veel zoeken.
Scan alles bij binnenkomst. Elke retour wordt gescand en gekoppeld aan de oorspronkelijke order. Dan weet je direct wie hem stuurde, wat erin had moeten zitten en of het klopt.
Beoordeel meteen. Terug de voorraad in, eerst opknappen, of afschrijven. Een retour die drie dagen op een stapel staat, is drie dagen niet te koop. In BizBloqs is retourverwerking een vast onderdeel van het proces, gekoppeld aan het WMS en het order management systeem. Zodra een retour is goedgekeurd, staat het artikel weer in de voorraad en kan de terugbetaling volgen.
Wees duidelijk tegen je klant. Een retourbeleid dat je in één keer begrijpt, scheelt vragen. Zet de termijn, de kosten en de manier van terugsturen op één plek. Houd de klant op de hoogte met een automatische mail als de retour binnen is en als het geld is teruggestort. Dat scheelt je klantenservice een hoop "is mijn pakket al aangekomen?".
Geef keuze. Terugsturen per post, inleveren bij een PostNL-punt of een DHL ServicePoint, of terugbrengen in de winkel als je die hebt. Hoe makkelijker het terugsturen, hoe groter de kans dat de klant bij je terugkomt.
Veeg zijwaarts om de hele afbeelding te zien.
Een retour die goed gaat, levert een klant op
Een retour is een moment waarop een klant beslist of hij ooit nog bij je koopt. Snel, eenvoudig en duidelijk: dan wordt een vervelend moment iets dat vertrouwen opbouwt. Traag, onduidelijk en met een terugbetaling die weken duurt: dan ben je die klant kwijt.
Wat een retour je echt kost
Reken het eerst uit. Een retour kost meer dan het verzendlabel: ook het uitpakken, beoordelen, terugzetten, de verpakking, en de waarde die je verliest als iets niet meer als nieuw te verkopen is. Met de retourkosten-calculator zie je wat één retour kost en wat het je per jaar kost.
Daarna kun je besparen:
- Bundel retourzendingen waar het kan, bijvoorbeeld van winkels naar het centrale magazijn.
- Hergebruik verpakking. Een goede doos die terugkomt, kan nog een keer mee. Dat scheelt geld en afval.
- Kijk naar de redenen. Leg bij elke retour vast waarom hij terugkomt. Komt een broek steeds terug omdat hij klein valt, pas dan de maattabel aan. Komt een artikel beschadigd terug, kijk dan naar de verpakking of naar de controle vóór verzending. Zo daalt het aantal retouren volgend jaar.
Retourlogistiek als onderdeel van je plan
Een goed retourproces is geen bijzaak naast het hoogseizoen, het is er onderdeel van. Neem het mee in je voorbereiding op het hoogseizoen in je magazijn, en lees voor de dagelijkse aanpak retouren verwerken.
Twee vragen over je eigen retouren
Hoeveel dagen zit er bij jou tussen het moment dat een retour binnenkomt en het moment dat het artikel weer te koop staat?
Weet je van je tien meest geretourneerde artikelen waarom ze terugkomen?
Wil je zien hoe BizBloqs retouren, voorraad en orders samen laat lopen? Bekijk het WMS, de orderverwerking en de integraties. En reken eerst uit wat één retour je kost met de magazijncalculators, voordat je beslist hoe je het seizoen aanpakt.
