Willem ten Asbroek, CEO von BizBloqs · 23. Oktober 2024
Auf das Weihnachtsgeschäft folgt die Retourenwelle. Geschenke werden umgetauscht oder zurückgeschickt, und das Lager muss in kurzer Zeit viel Ware annehmen, prüfen und wieder verkaufbar machen. Mit gutem Retourenmanagement halten Sie die Kosten im Griff und machen aus einer lästigen Pflicht ein Erlebnis, das Kunden zurückkommen lässt.
Warum die Feiertage so viele Retouren bringen
Mit dem Umsatz steigen nach den Feiertagen auch die Retouren. Viele Geschenke passen nicht, gefallen nicht oder sind doppelt unter dem Baum gelandet. Die Beschenkten tauschen um oder schicken zurück, oft alle in denselben Wochen im Januar.
Für das Lager heißt das: Fläche, Personal und Abläufe werden ein zweites Mal belastet, kurz nach der Spitze im Dezember. Ohne einen klaren Retourenprozess entstehen hohe Kosten, die Ware steht wochenlang ungeprüft herum und kommt zu spät zurück in den Verkauf. Und Kunden, die auf ihre Gutschrift warten, werden ungeduldig.
Die gute Nachricht: Die Retourenwelle ist planbar. Mit den Daten der letzten Jahre sehen Sie, wann wie viele Rücksendungen kommen, und können Lagerfläche, Personal und Systeme rechtzeitig vorbereiten. Arbeiten Ihr Lagerverwaltungssystem und Ihre Software für die Auftragsabwicklung zusammen, ist jede Retoure in Echtzeit sichtbar, vom Rücksendewunsch bis zur Wiedereinlagerung, und viele Schritte laufen automatisch.
Seitlich wischen, um die ganze Abbildung zu sehen.
Drei Hebel für eine schnelle Retourenabwicklung
Vorausplanen
Schauen Sie sich an, wie viele Retouren in den letzten Jahren nach Weihnachten kamen und in welchen Wochen. Danach richten Sie Lagerfläche für den Retourenwareneingang, die Zahl der Mitarbeiter und die Schichten aus. Wer die Spitze kennt, vermeidet Engpässe und hält die Abläufe gleichmäßig.
Retouren mit System abwickeln
Ein eigenes System für Retouren vereinfacht den gesamten Ablauf. Der Kunde meldet seine Rücksendung über ein Retourenportal an, das Lager weiß vorher, was kommt. Ist das Retourensystem mit der Lagerverwaltung verbunden, ist jede Retoure in Echtzeit nachverfolgbar, Ware kann automatisch sortiert werden, und die Bearbeitung geht schneller. Das senkt Fehler und Kosten.
Kommen die Retouren aus mehreren Kanälen, zum Beispiel aus dem eigenen Shop und von Marktplätzen, sorgt die Marktplatz-Anbindung dafür, dass Status und Bestand überall gleich sind.
Klare Regeln und guter Kundenservice
Klare, gut auffindbare Rückgaberegeln verhindern Rückfragen. Sagen Sie deutlich, bis wann und wie zurückgeschickt werden kann. Im Onlinehandel gilt das gesetzliche Widerrufsrecht von 14 Tagen; eine verlängerte Umtauschfrist über die Feiertage ist eine freiwillige Leistung, die Sie klar kommunizieren sollten. Gut geschulte Mitarbeiter im Kundenservice lösen Probleme dann schnell, statt sie weiterzureichen.
Ein Retourenprozess, der Kunden bindet
Gerade nach den Feiertagen erwarten Kunden, dass die Rückgabe schnell und unkompliziert geht. Eine gute Erfahrung bei der Retoure schafft Vertrauen und hebt Sie von anderen Händlern ab. Drei Dinge machen den Unterschied:
- Schnell und einfach. Wenige Klicks bis zum Retourenschein und kurze Wartezeit bis zur Gutschrift. So wird aus einem möglichen Ärgernis eine positive Erfahrung.
- Transparent. Automatische E-Mails oder eine Sendungsverfolgung zeigen dem Kunden jederzeit, wo seine Rücksendung steht und wann das Geld kommt. Das senkt die Zahl der Anfragen im Kundenservice.
- Flexibel. Rückgabe im Laden, Versand per Paketdienst, zum Beispiel über eine DHL Packstation oder einen Hermes Paketshop, oder Abholung beim Kunden. Wer wählen kann, ist zufriedener.
Wer den Retourenprozess vom Kunden her denkt, macht aus der Rückgabe eine schmerzlose Erfahrung, die die Beziehung zur Marke stärkt.
Kosten in der Reverse Logistics senken
Retouren kosten Geld: Porto, Arbeitszeit, Prüfung, Verpackung. Bei hohen Mengen nach Weihnachten summiert sich das schnell. Drei Ansätze helfen, die Kosten der Reverse Logistics im Rahmen zu halten.
Rücksendungen bündeln. Fassen Sie mehrere Retouren zu weniger Sendungen zusammen, etwa von Filialen oder Sammelstellen zum Zentrallager. Das senkt die Transportkosten deutlich, ohne dass der Service leidet.
Nachhaltig verpacken. Recycelte Verpackungen sind günstig und schonen die Umwelt. Wer Versandverpackungen in Umlauf bringt, muss in Deutschland ohnehin das Verpackungsgesetz beachten; mehr zur Webshop Logistik lesen Sie auf unserer Branchenseite.
Retourengründe auswerten. Die wirksamste Methode, Retouren zu reduzieren, ist zu verstehen, warum sie entstehen. Werden bestimmte Artikel oft wegen Größe oder Farbe zurückgeschickt, helfen genauere Produktinformationen oder eine bessere Qualitätskontrolle vor dem Versand. So passen Sie Sortiment und Rückgaberegeln Schritt für Schritt an das an, was Ihre Kunden wirklich brauchen.
Retourenmanagement als Teil der Logistikstrategie
Vorausplanung, ein Retourensystem, klare Regeln und flexible Rückgabewege machen die Retourenabwicklung schneller, Kunden zufriedener und das Budget berechenbar. Transparente Kommunikation und Entscheidungen auf Basis von Daten machen aus Retouren keinen Kostenblock, sondern einen festen Bestandteil Ihrer Logistik. Für die Lagerverwaltung im Mittelstand heißt das: Lager, Aufträge, Versand und, über die Anbindung an Ihr ERP, auch Gutschriften und Buchhaltung arbeiten mit denselben Daten.
Zwei Fragen zu Ihrem eigenen Retourenmanagement
- Wie viele Tage liegt bei Ihnen eine Retoure im Januar, bis sie geprüft und wieder verkaufbar ist?
- Kennen Sie die drei häufigsten Retourengründe für Ihre meistverkauften Artikel?
Was die Bearbeitung von Retouren von Hand Sie kostet, können Sie mit dem ROI-Rechner anhand Ihrer eigenen Zahlen abschätzen.
Sie möchten sehen, wie Retouren in Ihrem Lager in Echtzeit erfasst, geprüft und wieder eingelagert werden? Demo buchen
